بقلم: د. سامر أبو رمان

 يبالغ بعض قادة المؤسسات في تقدير النقلة التي يريدون تحقيقها في جهات عملهم، وينطلقون في جلب تجارب الأخرين حينما يتحدثون عن إنجازات وأعمال وقصص ومخرجات نوعية في كيانات كبرى أو ذات ميزانيات شبه مفتوحة مثل تلك التابعة للحكومات!

ينسى بعض أولئك المنظَرين واقعهم وإمكانياتهم، ومنطقية الأهداف التي يريدون الوصول لها، وهم في نشوة رغبتهم في محاكاة هذه المؤسسات الكبرى، دون الانتباه لأية فوارق أو خصوصيات، حين تجد مؤسسة، محدودة الحجم والنشاط والأرباح، تقتبس حرفياً المفاهيم والمعايير القاسية وبعض الإجراءات المطبقة في تلك الجهات الكبرى، والتي من الصعب أو الاستحالة مجاراتها في الإمكانيات التي تتيح لهم استقطاب موظفين ذوي خبرة وبميزات وحوافز مادية ومعنوية عالية فضلاً عن بيئة العمل وأدوات التطوير المستمرة!

من ضمن العديد من النقاشات التي تدور في بيئة الأعمال والعلاقة مع العميل وأصحاب المصلحة تأتي محاولة الإجابة عن سؤالين محوريين: أين نحن الآن وأين ينبغي أن نكون؟ وما حجم وماهية الفجوة فيما بينهما؟ والتي قد تكون فجوات فرعية تتمثل بفجوة إدراك بين تصورات العملاء والواقع، أو فجوة معرفة بين توقعات العميل وتصورات الإدارة وقناعاتها، أو فجوة في الإجراءات والسياسات الخاصة بتقديم الخدمة للعملاء، أو فجوة في التوصيل تنشأ عن الفارق بين مواصفات الخدمة وطريقة توصيلها للعميل، أو فجوة اتصال في تعامل الموظفين مع العملاء ونسبة تنفيذ الوعود.

ومن هنا تقوم بعض المؤسسات بإجراء تحليل لواقعها وسد الفجوات، من خلال مجموعة من الأدوات، مثل: تحليل البيانات، العميل الخفي، جلسات العصف الذهني، والمقابلات المعمقة، ومجموعات التركيز، واستطلاعات الرأي وغيرها، وقد لا يكون بمقدور كل المؤسسات ولا سيما الصغيرة منها أن تأخذ بهذه الأدوات مجتمعة ولا قساوة المعايير التي تحدثنا عنها؛ لأن بعضها فوق قدرتها، ولا يسمح وقتها ولا إمكانياتها بذلك، وهو ما لا ينبغي أن يشعرها بالقلق ولا الإحساس بالتقصير.