بقلم: م. عبدالرحمن "محمدوليد" بدران
قبل حوالي 6 شهور قمنا باتصال هاتفي مع خدمة العملاء في البنك الأهلي التجاري السعودي بخصوص مشكلة ما، ولم يكن تعامل الموظف مع المشكلة مرضياً فطلبنا التحدث للمشرف، إلا أن الموظف رفض السماح لنا بذلك، فقمنا بعدها برفع شكوى إلى إدارة الشكاوى في البنك موضحين فيه كل ما حصل بأدق التفاصيل، وجاءنا الرد بعد أقل من 5 ساعات بمكالمة هاتفية من إدارة البنك في مدينة جدة تعتذر فيها الادارة عن سوء تصرف الموظف وتؤكد عدم أحقيته منع العملاء من التحدث للمشرف، وإتخاذ الاجراء اللازم حيال الأمر ومعالجته بما يجب.
وتكرر الموقف بشكل مقارب كذلك قبل حوالي الشهرين مع إدارة مستشفى دلة في العاصمة السعودية الرياض، ذلك عندما تقدمنا بشكوى لخدمة العملاء إعتراضاً على خطأ إحدى موظفات المستشفى تسبب في إلغاء موعد هام كنا قد أكدنا حجزه مسبقاً، فكان الرد باستقبالنا لأكثر من 3 مكالمات على مدار أسبوعين للتأكيد علينا ضرورة مراجعة قسم خدمة العملاء لاستلام الرد، والذي كان إعتذاراً من إدارة المستشفى وتأكيداً على إتخاذ اللازم لتصحيح الخطأ.
هذه الملاحظات والشكاوى لم يكن الهدف من أي منها شخصياً، فمثل هؤلاء الموظفين يتعاملون مع عشرات العملاء يومياً، وإن سكت كل عميل عن الخطأ وقبل به سيتحول الخطأ إلى أمر طبيعي بل وإلى الأمر المعتاد، وربما لن يصل إلى المسؤولين ولن يعرفوا عنه وبالتالي لن يبادر أحد إلى تصحيحه أبداً.
وفي المقابل فان لوجود إداراة الشكاوى والعلاقة مع العملاء في أي مؤسسة وسرعة تجاوبها مع ملاحظات العملاء وشكاويهم وتقبلها بصدر رحب والتعامل معها بكل جدية أكبر الأثر في نفوس العملاء، بل ومن أهم الأسباب التي تحافظ على العلاقة الطيبة معهم وتجعلهم يعودون هم وغيرهم للتعامل مع تلك المؤسسات مرات عديدة، وهو ما سيكون بالتالي من أهم الروافد القوية لاقتصاد أي دولة مهما كان حجم إقتصادها.
ولطالما كانت خدمة العملاء مضرباً للمثل في الكثير من المؤسسات الأردنية العزيزة علينا، وهو ما جعلنا نستغرب تجربتنا قبل حوالي 10 أيام مع بعض موظفي خدمة العملاء في شركة زين الأردنية، وهي الشركة الوطنية الضخمة التي لا تبخل بدعم كل المبادرات الوطنية والمبادرة بتقديم أجمل الأعمال الوطنية باستمرار، إضافة لدعمها الاقتصاد الأردني كاحدى أكبر شركات الاتصالات في الأردن إن لم تكن أكبرها.
فهل يعقل أن تكون إجابات موظف يمثل شركة كزين عند سؤاله عن أحقية العميل في معرفة التفاصيل المتعلقة بما يشتريه من خدمات الشركة ومنتجاتها أن موظف المبيعات غير مطالب بتوضيح أي أمر لم يسأله عنه العميل، وتكون إجابة آخر أن كل التفاصيل موضحة خلف بطاقة شحن خطوط الشركة وهي التي لا يوجد خلفها سوى رقم البطاقة وطريقة شحنها وقيمة البطاقة فقط، والأغرب إصرار موظف ثالث عند طلب التحدث إلى المشرف على معرفة سبب الرغبة بالحديث إلى المشرف والتأكيد بعدها مباشرة أن هذه الخدمة غير متوفرة لدى الشركة !!!
هذا بالإضافة لعدم تلقينا أي رد من إدارة الشركة برغم رفعنا الأمر إليهم بأدق تفاصيل مكالماتنا ومددها منذ أكثر من أسبوع، وهو ما اضطرنا لرفعه لادارة الشكاوى في هيئة تنظيم قطاع الاتصالات الأردنية قبل 3 أيام منتظرين الرد.
والحقيقة أن ما كتبناه هنا في هذه السطور ليس إلا لأننا نتغنى بكل الايجابيات الجميلة في بلادنا ونفخر ونسعد بها على الدوام، وفي المقابل فان من حقنا تسليط الضوء على ما نراه من سلبيات تمسنا وتمس شريحة واسعة من أبناء الوطن ممن يعيشون في بلاد الغربة أو على أرض الوطن العزيز للعمل على معالجتها وتحسينها، وكل ذلك نابع من غيرتنا على وطننا ومحبتنا أن يكون في مقدمة صفوف التميز والارتقاء في كافة المجالات دائماً، فكما نتغنى بخدمات شركة زين للاتصالات في الأردن عندما تقدم خدماتها بشكل متميز يحترم العملاء ويحرص على العلاقة معهم، وهو ما نتوقعه منها ومن كل الشركات والمؤسسات الرائدة، فان علينا أن نطالبها أن تأخذ بعين الاعتبار طريقة تعامل موظفيها مع العملاء، فاقتصاد بلادنا بحاجة لكل فرد من أفراده أينما تواجدوا، وحتى لا يصبح التساؤل في التعامل معها أو مع غيرها من الشركات والمؤسسات في بلادنا "ترى أين الزين"؟